Après quelques années d’activités et quelques milliers de migrations, il nous semble intéressant de lister ici les raisons qui poussent un éditeur de site web à changer d’hébergeur.

Ce billet repose sur notre ressenti au contact des clients.

Voici, par ordre de fréquence, les raisons de changement d’hébergeur, exprimées par les clients directs de services d’hébergement :

Un support technique inadapté

C’est nettement le problème le plus fréquent remonté par les clients hébergés : un problème ou une question technique apparaît, le client contacte le support, et la réponse n’est pas satisfaisante, pour une ou plusieurs raisons :

• le délai de réponse du support est excessif
• la réponse ne solutionne pas le problème
• la réponse est incompréhensible par le client
• le ticket est morcelé entre différentes personnes du support, avec des réponses parfois contradictoires

La question initiale est parfois mal formulée par le client, ou le client ne s’adresse pas au bon interlocuteur.

Une succession de pannes d’hébergement ou de mauvaises performances

• le service web subit des interruptions de services longues, à répétition
• le serveur web met trop de temps à répondre
• certains scripts tombent en timeout
• le site requiert une infrastructure d’hébergement plus puissante

Les raisons sont multiples.

Certains sites à fort traffic sont hébergés sur des offres inadaptées et le client n’est pas orienté par l’hébergeur vers une offre convenable. Il en résulte une perte de trafic potentiel et un mécontentement de l’éditeur.

Certains sites sont développés ou configurés de très mauvaise façon. Des sites parfois simples consomment une quantité de ressources démesurée.

Certains hébergeurs sont vraiment mauvais en production, de manière temporaire ou récurrente.

L’offre d’hébergement est obsolète

Les clients les plus anciens ont créé et hébergé leurs sites il y a des années, en souscrivant à des offres d’hébergement qui n’ont pas évoluées ou qui n’ont pas évoluées suffisamment.

Les services disponibles ne répondent plus aux besoins des clients actuels  : versions de logiciels dépassées, nouveaux services inexistants. Le client ne peut plus maintenir son applicatif à jour dans le cadre technique proposé.

L’interface de gestion de l’hébergeur est inutilisable par le client

Chaque hébergeur propose une interface de gestion totalement différente.

Certaines sont efficaces mais aucune n’est parfaite.

Parfois l’ergonomie est tellement mauvaise que le client n’arrive absolument pas à la comprendre et donc à l’utiliser correctement. De mauvaises manipulations entraînent des problèmes techniques. Le client n’arrive pas à activer ou gérer des fonctions essentielles.

La documentation est inaccessible, incomplète, inutilisable, incompréhensible, obsolète, erronée, mal traduite.

Les messages d’erreur sont incompréhensibles par le client.

L’interface de gestion est fréquemment en panne, très lente, ou génère des erreurs.

Le client regroupe tous ses actifs chez un même hébergeur

Certains clients très actifs ont souscrit des hébergements chez plusieurs prestataires. Le client désire regrouper ses actifs dans une gestion unifiée.

Le tarif est excessif

Le tarif de location n’est plus en rapport avec l’offre du marché, l’hébergeur n’est pas compétitif.

Vous êtes concernés par l’un de ces sujets ?
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